Bireysel Müşteri Hakem Heyeti 2021 Faaliyet Raporu

İçindekiler

1. Genel Değerlendirme

2. Hakem Heyetleri Bazında Başvurular ve Adetler

3. Türkiye Bankalar Birliği Üyesi Bankalara Doğrudan Yapılan Başvurular

1. Genel Değerlendirme

1. Başvurular

Bireysel Müşteri Hakem Heyeti uygulaması kapsamında, 1 Ocak 2021 – 31 Aralık 2021 döneminde 44.567 başvuru alınmıştır. Bir önceki yıl ile karşılaştırıldığında, başvurular yüzde 23 azalmıştır. Başvuruların yüzde 62’si banka kartları ve kredi kartları, yüzde 12’si tüketici kredileri, yüzde 12’si sigortacılık işlemleri, kalan yüzde 14’ü diğer bankacılık ürün ve hizmetleri ile ilgilidir.

TBB’ye yapılan başvuruların tamamı Bireysel Müşteri Hakem Heyeti’nin Oluşumu, Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında Tebliğ(Tebliğ) kapsamında değerlendirilerek, başvuru sahiplerine başvurularının sonuçları hakkında yazılı bilgi verilmiştir.

Söz konusu döneme ilişkin ayrıntılı bilgi aşağıda sunulmuştur:

Başvuruların yüzde 53’ü, aşağıdaki nedenlerle Hakem Heyeti gündemine alınmamıştır. Bu başvuruların;

• Yüzde 35’i başvuru formu, banka yanıtı, imza vb usule ilişkin eksiklikler nedeniyle kabul edilmemiş ancak başvuru sahibine gerekçeli bir yanıt gönderilerek, eksikliğin tamamlanması konusunda yol gösterilmiştir.
• Yüzde 17’si süreler, yargıya intikal etme vb nedenlerle kabul edilmemiştir.
• Yüzde 1’i; başvuru sahibi tarafından geri çekilmiştir.

2. Heyet Gündemine Alınan Başvurular

Hakem Heyeti gündemine alınan başvurularla ilgili ayrıntılı değerlendirme aşağıda sunulmuştur:

Gündeme alınan bu başvuruların;

• Yüzde 30’u, Heyetler tarafından görüşülerek banka lehine,
• Yüzde 61’i, bankaların talebi karşılaması sonucunda Heyetler tarafından görüşülmesine gerek olmadan müşteri lehine,
• Yüzde 6’sı, Heyetler tarafından görüşülerek müşteri lehine

sonuçlandırılmıştır. Başvuruların %3’ü, işbu raporun hazırlandığı tarih itibarıyla henüz karara bağlanmamıştır.

Özet olarak; 2021 yılında TBB tarafından alınan tüm başvuruların yüzde 47’sinin, heyet gündemine alınmak için mevzuatta aranan asgari koşulları sağladığı görülmüştür. Heyet gündemine alınan başvuruların ise yüzde 67’si Hakem Heyeti uygulaması aracılığı ile müşteri lehine sonuçlanmıştır.

3. TBB Üyesi Bankalara Doğrudan Yapılan Başvurular

2021 yılında, TBB üyesi bankalara doğrudan yapılan başvuru sayısı, bir önceki yılda gelen 2.796.557 adet başvuruya göre yüzde 15 artmıştır. 2021 yılında gelen 2.829.958 adet başvurunun;

• Yüzde 64’ü Banka Kartları ve Kredi Kartları,
• Yüzde 32’si Diğer Bankacılık Ürün ve Hizmetleri,
• Yüzde 3’ü Tüketici Kredileri
• Yüzde 1’i ise Sigortacılık İşlemleri ile

ile ilgilidir.

Tamamı İçin Tıklayınız

Kaynak: TBB